新電途科技有限公司 鄭靈國(guó)《從用戶旅程地圖看充電體驗(yàn)設(shè)計(jì)》

 

以下為演講實(shí)錄：

大家下午好，所有新電途的合作伙伴大家下午好，我給大家分享一個(gè)題目叫做《從用戶旅程地圖到看充電體驗(yàn)設(shè)置》，為什么我要分享這個(gè)題目呢？因?yàn)樾码娡臼且粋€(gè)電動(dòng)汽車聚合充電平臺(tái)，我們更多關(guān)注用戶的體驗(yàn)，如何更好地服務(wù)好我們的用戶是我們非常重要的一個(gè)指標(biāo)，今天我?guī)Т蠹襾?lái)看看關(guān)于用戶體驗(yàn)這方面的一些思考和探索。
 

    什么是用戶旅程地圖呢？它本身是一個(gè)站在用戶完成任務(wù)情況看的全過(guò)程，用戶旅程地圖是用來(lái)分析用戶的行為的可視化工具，它是按照時(shí)間軸和用戶的行為節(jié)點(diǎn)來(lái)完成的，完整的用戶地圖包含用戶模型，還有它的用戶體驗(yàn)的過(guò)程，用戶工具可以讓我們很方便的看到用戶的需求以及幫助我們優(yōu)化整個(gè)用戶的體驗(yàn)，這上面都是用戶，中間是一個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)和行為節(jié)點(diǎn)，以及它的一些行進(jìn)曲線和當(dāng)下的痛點(diǎn)，有了這些痛點(diǎn)之后會(huì)更加方便我們解決用戶的需求。
 

    用戶都有什么樣的行為呢？我總結(jié)了三個(gè)典型的用戶行為：
第一，站在網(wǎng)約車的司機(jī)角度來(lái)看，每天的充電頻次是超過(guò)一次的，有一些是兩次，有一些是中間充一次電，補(bǔ)充一次電，可能中午休息時(shí)做補(bǔ)電，可能一個(gè)月休息兩次，充電頻次非常高。

    第二個(gè)用戶畫(huà)像是一個(gè)城配的貨運(yùn)司機(jī)或者是貨拉拉的司機(jī)，車的續(xù)航本身不是特別長(zhǎng)，每天要充兩次電來(lái)解決充電行為，但是充電相對(duì)比較固定。

    第三個(gè)畫(huà)像是普通的私家車車主，車用于上下班通勤，上下班50公里，車輛續(xù)航是600公里，如果沒(méi)有私樁的情況下可能每個(gè)禮拜要在外面充一次電，但是平時(shí)可能看到的現(xiàn)象是說(shuō)所有營(yíng)運(yùn)的車更關(guān)注的是充電的價(jià)格是不是便宜，但是也看到很多外面的一些私家車的車主，他們給我們的反饋是自從買了電動(dòng)汽車之后變得更在意價(jià)格，或者是更扣門了。比如說(shuō)我們加油，從來(lái)只會(huì)加250、300、加滿，不會(huì)關(guān)注今天是8.89元或者是8.88元，但是充電都是自己一個(gè)人操作掃碼一看1.1元、0.99元是非常清楚的，每天和價(jià)格打交道，每次價(jià)格變化心里都是非常清楚的。從這個(gè)點(diǎn)來(lái)看，所有電動(dòng)汽車車主充電時(shí)會(huì)特別關(guān)注價(jià)格，所有用戶我們認(rèn)為都是價(jià)格敏感型的用戶，這是我們看用戶畫(huà)像得出的觀點(diǎn)。
 

    我們?cè)賮?lái)看一下電動(dòng)汽車用戶的充電旅程到底是怎樣的呢？我分成了三個(gè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，充電前、充電中、充電后，這是大家很好理解的，任何一個(gè)行為都有行為前、后、中的邏輯。
 

    充電前用戶具體行為是什么，我列了三個(gè)并不代表所有，第一個(gè)是要找站點(diǎn)，怎么找？有兩種邏輯，一是有人告訴你一個(gè)站點(diǎn)，朋友推薦一個(gè)站點(diǎn)，APP推薦一個(gè)站點(diǎn)，路邊看到一個(gè)站點(diǎn)，還有常用自己經(jīng)常去的站點(diǎn)，這時(shí)候找站的事情比較容易。二是比價(jià)，今天去的站點(diǎn)和周邊的或者是和我常去的站點(diǎn)價(jià)格有什么不一樣。三是導(dǎo)航，無(wú)論是高德、百度，任何一個(gè)充電APP都可以導(dǎo)航，導(dǎo)航的問(wèn)題也很多，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)定位不準(zhǔn)，以及這個(gè)充電站可能是在地下停車庫(kù)、商超很大，根本找不到車位。這里面用戶有非常多的痛點(diǎn)，以及到了這個(gè)場(chǎng)站之后被油車占位，從用戶的心情曲線來(lái)看是比較不開(kāi)心的。

    第二個(gè)看充電中，有幾個(gè)行為，插槍、掃碼、支付（先付或者是后付）、充電可能有30-60分鐘的時(shí)間會(huì)選擇休息或者是其他，最后是充電過(guò)程中停止充電。這里面有哪些痛點(diǎn)呢？你通常發(fā)現(xiàn)一個(gè)是充電樁上二維碼很多，提醒APP也很多。二是跳槍，充電時(shí)被跳槍。三是充滿了但是沒(méi)有及時(shí)走就收了占位費(fèi)，充電過(guò)程中其實(shí)也是不太爽的，現(xiàn)在支付和掃碼這些大家解決得差不多，但是在占位或者是充電入口上還有很多的問(wèn)題。

    第三個(gè)是充電后，我們發(fā)現(xiàn)有拔槍，這個(gè)行為發(fā)現(xiàn)會(huì)鎖槍，一次鎖槍對(duì)這個(gè)充電站的體驗(yàn)就很不爽，如果是第一次根本都不知道怎么解決，老司機(jī)也很難解決，所以比較難。你拔槍之后要出場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)被額外收取停車費(fèi)，這對(duì)于用戶的行為也很不爽的，充電后發(fā)現(xiàn)大家都是不開(kāi)心的，用戶走了之后涉及到開(kāi)票發(fā)現(xiàn)也會(huì)遇到一些困難，所以我們看當(dāng)下充電用戶的旅程心情曲線非常不健康，還有很多的問(wèn)題待我們?nèi)ソ鉀Q、處理。
 

    我們?cè)倏匆粋€(gè)案例，這是宜家家居用戶的旅程體驗(yàn)，它的體驗(yàn)怎么樣呢？這里面有兩個(gè)點(diǎn)，在體驗(yàn)的過(guò)程中都非常愉悅，產(chǎn)品質(zhì)量非常好，展示也非常好，你在逛宜家時(shí)有一個(gè)結(jié)尾會(huì)非常開(kāi)心，可以花1塊錢可以買他的冰淇淋，這個(gè)價(jià)值很大。有一個(gè)什么邏輯呢？有一個(gè)定律是峰終點(diǎn)定律，用戶對(duì)一種事物的體驗(yàn)之后能記住的就是兩個(gè)點(diǎn)，在高峰和結(jié)束的體驗(yàn)，而過(guò)程中它的好不好的體驗(yàn)、時(shí)間長(zhǎng)短的體驗(yàn)對(duì)記憶的影響很小。
 

    充電行業(yè)剛才說(shuō)了這么多問(wèn)題，充電的行業(yè)整體來(lái)說(shuō)無(wú)論是從充電的高峰過(guò)程以及離開(kāi)的結(jié)尾很不開(kāi)心，我們有沒(méi)有辦法讓他開(kāi)心一下？我對(duì)于心情曲線的環(huán)節(jié)，尤其是充電中和充電后做了幾個(gè)我們認(rèn)為能讓他開(kāi)心起來(lái)的邏輯。
 

    第一，充電的時(shí)候槍很重，尤其是對(duì)女生來(lái)說(shuō)很不友好，你做一個(gè)充電場(chǎng)站拿一把槍很輕是不是體驗(yàn)非常好，你可以輕松插好槍。掃碼上，我們也經(jīng)常遇到掃碼可能要等30秒、60秒甚至更久，這時(shí)候你對(duì)充電樁的體驗(yàn)有好感嗎？假設(shè)這個(gè)充電樁3秒啟動(dòng)對(duì)體驗(yàn)的感受會(huì)很好。我會(huì)告知本次充電預(yù)計(jì)60分鐘，將花費(fèi)48元，這樣對(duì)你的體驗(yàn)也是好的，很多情況下沒(méi)有做好。提示衛(wèi)生間在充電站二樓，內(nèi)有免費(fèi)WI-FI、休息室、熱水，站內(nèi)前往左100米有快餐店或者是奶茶店，可免費(fèi)領(lǐng)取1張愛(ài)奇藝VIP日卡，你是不是很開(kāi)心，你在過(guò)程中就不再關(guān)注充電的過(guò)程，更加關(guān)注享受的時(shí)候。

    第二，充電之后，如果一個(gè)小時(shí)要收停車費(fèi)，兩個(gè)小時(shí)就要收占位費(fèi)，你在兩點(diǎn)之前離開(kāi)送你一張2塊錢的優(yōu)惠券，時(shí)候你還有被收占位費(fèi)和停車費(fèi)的焦慮嗎？不但沒(méi)有焦慮商家的效率還提升了，這60分鐘是很好的用戶交付過(guò)程，你把用戶服務(wù)好，用戶對(duì)你這個(gè)體驗(yàn)就很深刻，結(jié)束時(shí)對(duì)用戶有一些更好的權(quán)益或者是更好的體驗(yàn)，對(duì)他的記憶也很深刻。至少別人沒(méi)有的情況下，你有，對(duì)你一定是很深刻。在充電過(guò)程中誰(shuí)優(yōu)化了高峰和終點(diǎn)的體驗(yàn)，用戶一定會(huì)對(duì)你的體驗(yàn)印象深刻。
 

    我們圍繞用戶旅程過(guò)程中做了很多的營(yíng)銷能力來(lái)提升用戶體驗(yàn)，比如說(shuō)充電肯定會(huì)有幾個(gè)點(diǎn)，快沒(méi)電了充電，周末有時(shí)間會(huì)去充電，卡券快到期提醒你充電，一個(gè)場(chǎng)站搞活動(dòng)了你去充電，這些方面更好地利用好營(yíng)銷手段，及時(shí)地告訴你來(lái)到這邊充電。你到哪里充可以給你引導(dǎo)或者是更多場(chǎng)站的推薦，讓你很方便的找到場(chǎng)站，其實(shí)你就會(huì)到我這些場(chǎng)站來(lái)充。
 

    尤其是在充電后遇到問(wèn)題怎么辦？遇到問(wèn)題能夠快速地和用戶解決掉，或者是熱心的用戶來(lái)幫我們解決這些問(wèn)題，你的體驗(yàn)就會(huì)很好，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)有參與感，平臺(tái)有價(jià)值。我們針對(duì)用戶的問(wèn)題和用戶旅程來(lái)做體驗(yàn)。
 

    我們的新電途的目的是打造全國(guó)充電一張網(wǎng)，致力成為最值得信賴的聚合充電服務(wù)商，我們覆蓋城市有385個(gè)，合作運(yùn)營(yíng)商1000家，接入充電設(shè)備超過(guò)1000萬(wàn)。
 

    我們特別關(guān)注用戶的體驗(yàn)，站在我們的角度來(lái)看會(huì)給用戶帶來(lái)一些價(jià)值，通過(guò)平臺(tái)快速找樁充電，便捷支付結(jié)算，如何充電樁都可以用我們的平臺(tái)充電，這就是我們接入那么多樁，未來(lái)任何城市，天南海北都用我們的智能充電，我們是免充值、免下載、先充后付的平臺(tái)，主打體驗(yàn)。
 

    用戶的場(chǎng)景也很多，有目的地的，也有企業(yè)的，所以我們?cè)谔岣哂脩舫潆婓w驗(yàn)感，更多是給用戶的場(chǎng)景提供更完整的服務(wù)，比如說(shuō)有家庭充電、小區(qū)充電、目的地充電的套餐，需要針對(duì)用戶的需求來(lái)做。
 

    我們連接了全國(guó)1000多家商家，我們希望用我們的能力給我們的商家，讓他更高效的運(yùn)營(yíng)，比如說(shuō)用我們的數(shù)據(jù)和AI能力讓商家精準(zhǔn)建站，讓商家提供更好的服務(wù)，讓商家知道怎么提升他的能力，怎么去做活動(dòng)獲取更高的流量。
 

    目前在全國(guó)跟各個(gè)大大小小的充電運(yùn)營(yíng)商或者是車企，很多的營(yíng)運(yùn)車、貨運(yùn)車和平臺(tái)都建立合作伙伴，理想、小鵬、蔚來(lái)、問(wèn)界都建立合作，在貨拉拉、快狗打車等貨運(yùn)平臺(tái)都建立合作，我們有20多家車企和50多個(gè)出行平臺(tái)，以及1000家租車企業(yè)建立全方面的合作。
 

    我們新電途是聚焦于用戶的充電行為做聚合充電，我們也不僅僅是聚合充電，我們的母公司是一家能源科技企業(yè)，我們會(huì)利用集團(tuán)的能源優(yōu)勢(shì)在場(chǎng)站鋪設(shè)儲(chǔ)能場(chǎng)站，提供光儲(chǔ)充一體化的方案，從上游買電給場(chǎng)站提供更優(yōu)的電力供給和最優(yōu)的價(jià)格。所以我們起于聚合充電不止于充電。

謝謝大家，我的分享就到此為止。