星星充電 狄輝：《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，專業(yè)贏得信任》

 

 

 

 

演講實(shí)錄

 

 

星星充電云運(yùn)維中心總經(jīng)理狄輝出席論壇并發(fā)表主題演講——《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，專業(yè)贏得信任》—構(gòu)筑公共運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)體系》。

 

 

以下為演講實(shí)錄：  

 

剛剛曹總給我們帶來(lái)了關(guān)于信息化、智能化以及生態(tài)運(yùn)維的具體實(shí)踐和想法，包括建立的體系，干貨滿滿。接下來(lái)我從曹總某一個(gè)場(chǎng)景里的某一個(gè)細(xì)分點(diǎn)給大家介紹一下我接下來(lái)的課題，介紹我的課題之前，我?guī)ьI(lǐng)大家看一下現(xiàn)在充換電運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，大家肯定有很多感觸。

 

整體的運(yùn)維人效非常低，低有幾個(gè)方面，這兩年我們可能有更多智能化的實(shí)踐，現(xiàn)在不同廠家還是會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，被動(dòng)運(yùn)維、被動(dòng)維修，生產(chǎn)方式?jīng)Q定了生產(chǎn)力不會(huì)高。故障有一些潮汐效應(yīng)，對(duì)設(shè)備廠商和服務(wù)商來(lái)說(shuō)，資源投入也是比較頭疼的，夏季和秋冬季故障率的水平不是一個(gè)數(shù)量級(jí)，可能是成倍的。從星星充電來(lái)看，里程工時(shí)和維修工時(shí)是2.8：1。星星重點(diǎn)截止到這個(gè)月為止，目前DC樁386，AC樁3820。2018年剛剛成立運(yùn)維中心的時(shí)候，這個(gè)數(shù)字大概是150-1200，這得益于我們的信息化和智能化。

 

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局也是目前非常大的痛點(diǎn)。一個(gè)是市場(chǎng)覆蓋與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋之間的矛盾，由于新能源行業(yè)發(fā)展非?？欤踔劣行┸噺S有一些極地測(cè)試，我們不得不調(diào)試、維護(hù)。還有下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，特別是公交和家庭配套樁。目前星星重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋29個(gè)省份、64個(gè)城市，跟市場(chǎng)覆蓋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不成正比。

 

老舊設(shè)備維護(hù)還是蠻難的，元器件一致性差，有時(shí)候真的是為一顆螺絲為難現(xiàn)場(chǎng)的兄弟們。核心器件迭代快。

 

以上這些決定我們的運(yùn)維成本非常高，1%-18%什么意思？質(zhì)保一年大概成本是1%，運(yùn)維8年的成本大概是18%。價(jià)值體現(xiàn)單一，拿了很多錦旗，但是大部分都是運(yùn)維人員很辛苦。作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅是辛苦不是我們想看到的單一評(píng)價(jià)價(jià)值。

 

有些是有實(shí)踐的，有些是我們正在經(jīng)歷的痛苦。就像開(kāi)場(chǎng)說(shuō)的，非常高興邀請(qǐng)了很多專家和前輩，上面的一些問(wèn)題在后面的演講中也會(huì)涉及到。

 

今天我給大家?guī)?lái)的主題是《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，專業(yè)贏得信任》，具體場(chǎng)景是構(gòu)筑公共運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)體系。

 

在講這個(gè)之前，首先介紹一下星星充電的運(yùn)維服務(wù)體系，我們把它叫做“三三四”，加起來(lái)是十，十全十美的意思，為客戶提供十全十美的服務(wù)。

 

1、三類客戶群體，由于星星充電的業(yè)務(wù)布局決定了我們?cè)诔鋼Q電的行業(yè)里把三類客戶聚齊了，包括公共充電客戶、專用充電客戶、家庭充電客戶。為什么這么分？從長(zhǎng)期實(shí)踐來(lái)看，這三類客戶對(duì)于運(yùn)維服務(wù)的需求，包括網(wǎng)絡(luò)布局的需求，包括技術(shù)能力的需求，包括備件需求，都是不一樣的，需求不一樣決定我的服務(wù)方式、服務(wù)能力、服務(wù)布局有所差別。因?yàn)槲覀兎?wù)第一面向的是客戶，所以我們要把客戶需求弄懂。

 

2、三項(xiàng)基礎(chǔ)工作，設(shè)備調(diào)試、設(shè)備巡檢、設(shè)備排障。

 

3、四層運(yùn)維體系，安全運(yùn)維、快速運(yùn)維、主動(dòng)運(yùn)維、智能運(yùn)維。

 

“三三四”運(yùn)維體系我們?cè)?018年就很清晰地提出來(lái)我們往后要這么發(fā)展，發(fā)展的過(guò)程中我們很清晰地認(rèn)識(shí)到我們不可能一下子邁到四層運(yùn)維體系，發(fā)展相對(duì)來(lái)說(shuō)比較平穩(wěn)。

 

剛才說(shuō)我只講一個(gè)運(yùn)維場(chǎng)景的實(shí)踐，我們勢(shì)必要看看客戶到底有什么問(wèn)題。我剛剛說(shuō)了公共場(chǎng)景，公共場(chǎng)景有幾類客戶，一類是直接的終端用戶，那就是直接的車主，公共場(chǎng)景下的出租車、網(wǎng)約車，包括家庭的私家車車主。

 

（如圖）這些放出來(lái)，大家很容易能明白，很容易聽(tīng)到這些聲音。在公共運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景上有這些聲音，無(wú)論是通過(guò)400的方式還是通過(guò)APP端的方式，我們要感謝這些客戶。為什么？在公共運(yùn)維場(chǎng)景有一個(gè)特色，跟專用和家庭的不太一樣，他不太會(huì)報(bào)修。他到你那里充電，如果這把槍充不了電他就換另外一把槍，如果很多都充不了他就去邊上的場(chǎng)站，不可能耗時(shí)間在那里打電話，這些都是我們的優(yōu)質(zhì)用戶，他們花時(shí)間給我們做評(píng)論來(lái)幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。但是夠嗎？肯定不夠。我們有這么多場(chǎng)站在公共運(yùn)營(yíng)，而且大部分場(chǎng)站是沒(méi)有人員值守的場(chǎng)站，怎么辦？我們?cè)趺纯焖侔l(fā)現(xiàn)問(wèn)題？如果這些客戶都不報(bào)修，可能大概率這些問(wèn)題十天半個(gè)月都沒(méi)人發(fā)現(xiàn)，我也很難發(fā)現(xiàn)。

 

第二種是商家的聲音，各地分公司是我運(yùn)維的客戶。美麗充是我們的自營(yíng)品牌，我們銷售出去的樁放到我們的平臺(tái)上的是星星充電。商家的聲音可能更多的是設(shè)備經(jīng)常離線；電損高，賺的錢(qián)還不夠補(bǔ)貼電損的。包括限流。終端用戶更多的關(guān)心體驗(yàn)、快速，這部分客戶關(guān)注的是經(jīng)營(yíng)，怎么樣賺到更多的錢(qián)。我們聽(tīng)了兩種用戶的聲音，再來(lái)聽(tīng)聽(tīng)運(yùn)維人的聲音。

 

運(yùn)維人的聲音是什么？

 

1、被動(dòng)運(yùn)維。用戶發(fā)起，服務(wù)被動(dòng)響應(yīng)。故障恢復(fù)性運(yùn)維，用戶感知差，滿意度難以提升。

 

2、故障定位難，過(guò)程數(shù)據(jù)缺失，核心元器件故障難以復(fù)現(xiàn)，異常告警模糊，問(wèn)題難定位。

 

3、數(shù)據(jù)雜散。對(duì)于運(yùn)維的管理來(lái)說(shuō)，特別擔(dān)心的一種現(xiàn)象或者狀態(tài)是什么？就是一個(gè)客戶報(bào)修了，他只拿一個(gè)具體案例來(lái)說(shuō)，會(huì)導(dǎo)致什么？我們沒(méi)辦法系統(tǒng)性的看這個(gè)問(wèn)題到底是嚴(yán)重還是不嚴(yán)重，只能根據(jù)客戶的忍耐能力，有些客戶可能發(fā)生一次以后還要忍耐，有些客戶忍耐不了就不停地報(bào)修。我們?cè)趺聪到y(tǒng)性評(píng)估？需要大量數(shù)據(jù)。

 

4、服務(wù)效率低。被動(dòng)服務(wù)模式，決定了生產(chǎn)效率低。

 

我們構(gòu)筑“兩高兩低”的數(shù)字化體系，用于公共運(yùn)營(yíng)充電網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。“兩高”是追求設(shè)備完好率高、全程充電成功率高；“兩低”是追求不飽和訂單率低、運(yùn)行電損率低。

 

設(shè)備完好率很好理解，要么是設(shè)備宕機(jī)，要么是離線了。只有我給它建立起指標(biāo)體系以后，我才能系統(tǒng)性評(píng)估，不然一個(gè)故障，客戶就會(huì)把它放大，說(shuō)你設(shè)備質(zhì)量不好。但是我要評(píng)估，看廠家設(shè)備整體完好率是多少。因?yàn)樗且粋€(gè)工業(yè)設(shè)備，不可能保證100%。

 

我們也做了案例分享，在常州的星星充電，3月份我們監(jiān)控這個(gè)場(chǎng)站的時(shí)候，它的設(shè)備完好率只有80%多。通過(guò)我們長(zhǎng)期的監(jiān)控，再輔助于狀態(tài)日志，原來(lái)長(zhǎng)期的完好率較低是因?yàn)槔鲜浅霈F(xiàn)樁離線。進(jìn)而我們?cè)僮詣?dòng)派單到一線運(yùn)維，一線運(yùn)維通過(guò)離線問(wèn)題的故障排查方式，排查到原來(lái)是2G信號(hào)比較差，更換以后，充電完好率就達(dá)到了將近100%，基本上不會(huì)離線。

 

如果說(shuō)沒(méi)有這種監(jiān)控，也沒(méi)有客戶報(bào)修，商家也沒(méi)有說(shuō)什么，因?yàn)椴皇峭耆礄C(jī)，但是普通用戶來(lái)了，離線不能充，他也懶得報(bào)修。持續(xù)兩個(gè)月三個(gè)月，這種情況下就會(huì)流失客戶，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)也有損失。

 

 

充電成功率分為啟動(dòng)成功率和全程成功率，早期我們通過(guò)訂單的電量來(lái)評(píng)估充電成功率，（如圖）通過(guò)充電報(bào)文交互來(lái)更加科學(xué)的評(píng)估我們的全程充電成功率。充電成功率也是非常影響用戶體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)的。

 

案例分享，南京某充電場(chǎng)站，他監(jiān)控到9月9日充電樁功率差，9月10日派了單，我們的人員通過(guò)日志分析發(fā)現(xiàn)模塊絕緣升壓超時(shí)。也是一樣的概念，如果沒(méi)有人報(bào)修，這個(gè)廠家會(huì)一直這樣下去。我們搭建了系統(tǒng)評(píng)估體系，再加上自動(dòng)派單，可以很容易的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再去現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

 

不飽和訂單率，這個(gè)概念大家取的方式不一樣，可能大家也在關(guān)注?？隙ń?jīng)常聽(tīng)到一些聲音，用戶說(shuō)有時(shí)候電流很慢，邊上來(lái)了一輛車，我的電流一直起不來(lái)?；蛘邌?dòng)的時(shí)候，你們家老是比別人家慢。我們也是系統(tǒng)性的建立指標(biāo)來(lái)評(píng)估。不飽和訂單率，首先要有不飽和采樣點(diǎn)，通過(guò)采樣點(diǎn)輸出電流與需求電流差值10%以上計(jì)為異常采樣點(diǎn)。如果訂單中累計(jì)超過(guò)5分鐘有異常采樣點(diǎn)，我們計(jì)為不飽和訂單。為什么是5分鐘？這個(gè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，這就是你的體驗(yàn)，如果說(shuō)你在那邊5分鐘電流都起不來(lái)或者達(dá)不到你的需求，你可能就會(huì)煩躁了。當(dāng)然，你說(shuō)能不能改成3分鐘，也是可以的。

 

（如圖）這是需求電流，這是輸出電流，這是飽和訂單，基本上兩條線是吻合的。不飽和訂單可能產(chǎn)生的一些原因是什么？一種是隨著新能源車的普及以及系數(shù)的迭代，車端的需求功率越來(lái)越大，無(wú)法滿足。模塊故障無(wú)輸出或降質(zhì)輸出也會(huì)導(dǎo)致不飽和。還有軟件分配策略，模塊介入得早或者介入得晚也會(huì)導(dǎo)致不飽和。

 

我們把用戶的聲音“老是充電慢”翻譯成一個(gè)指標(biāo)，我們從三個(gè)維度看一下行業(yè)場(chǎng)景。

 

1、新能源車的充電規(guī)律。一般的司機(jī)都會(huì)關(guān)注充電開(kāi)始的那5-10分鐘，而且那5-10分鐘確實(shí)是需求最快的，我們把它定義為“興奮區(qū)間”，后面有需求降低，我們把它叫做“快樂(lè)滑梯”，后面是等待時(shí)間。SOC不同時(shí)的車端需求功率不盡相同。SOC相同時(shí)的車端需求功率也有不同。

 

2、充電需求分布。有私家車、物流車、出租車，隨著技術(shù)的發(fā)展，需求也是不一樣的，我們?nèi)×巳齻€(gè)城市，現(xiàn)在大部分還是集中在30-60kW，但是隨著發(fā)展，已經(jīng)有60-90kW的介入。

 

3、充電時(shí)段訂單數(shù)據(jù)離散。這跟我們最終選擇什么樣的產(chǎn)品投入有很大的關(guān)系。

 

公共場(chǎng)景離散型充電的困境：

 

 1、訂單離散。2、車型離散。3、單次充電需求離散。

 

針對(duì)這些，我們?cè)诤贾萑×宋覀冏约旱脑O(shè)備，不同設(shè)備之間不飽和訂單的呈現(xiàn)形式，有120kW的高壓兩段機(jī)，很容易看到一些老舊設(shè)備由于本身硬件所限，不飽和訂單會(huì)比較高。一些新的設(shè)備，甚至是柔性功率分配上，不飽和訂單會(huì)比較低。說(shuō)這么多干嘛？我們要讓用戶有更好的體驗(yàn)，我們需要發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品到底適不適合在這個(gè)地方用，如果不適合，我們要更好的向客戶建議，甚至是新用戶拓展的時(shí)候，我們要向用戶做授權(quán)工作，促成二次銷售。我們引導(dǎo)杭州分公司，早期不飽和訂單率達(dá)到了20%-50%，我們后來(lái)讓他換了最新的四段機(jī)，把老的產(chǎn)品放到物流場(chǎng)景下應(yīng)用，不飽和訂單率直接下降20%多，這個(gè)數(shù)據(jù)是非?？捎^的。

 

運(yùn)行電損率，我們加了很多數(shù)據(jù)抄表，方便遠(yuǎn)程抄表，也方便更快的朝到異常電損。

 

除了要構(gòu)建“兩高兩低”公共運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的數(shù)字化以外，對(duì)于其他的核心器件，我們也構(gòu)建了數(shù)字化，特別是核心模塊。我們?cè)陂L(zhǎng)期運(yùn)維過(guò)程中，模塊故障率在硬件的故障率占60%-70%，我們要搭建模塊的數(shù)字化以后降低模塊故障率。采集模塊溫度去對(duì)比公共平臺(tái)上采購(gòu)到的公網(wǎng)溫度，來(lái)做溫度差值，我認(rèn)為溫度差值超過(guò)10-15度就要除塵了?，F(xiàn)在有些公共運(yùn)營(yíng)廠商有廠商管理員，我的運(yùn)維人員有工單系統(tǒng)，如果遇到故障工單要修建就派給運(yùn)維人員，各個(gè)角色起到各個(gè)角色最大的作用，也預(yù)防了模塊的故障率很高。

 

我們還缺哪些？缺的東西太多了，模塊除了溫度高，還有腐蝕。在銷售場(chǎng)景下，我們可不可以幾年再加運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)橐粋€(gè)公交場(chǎng)站和不是很頻繁的公共運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站，運(yùn)行時(shí)間肯定是不一樣的。

 

講了這么多，我們要有智能樁、智能云、智能應(yīng)用。這是我們的整體系統(tǒng)架構(gòu)，包括了設(shè)備層要智能，控制層要做采集，業(yè)務(wù)中臺(tái)要做算法處理，業(yè)務(wù)方也可以用這些設(shè)備，最后是產(chǎn)品。

 

剛剛講的都是具體的模型，我們也做了很多技術(shù)積累。包括全節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)通信技術(shù)，剛剛曹總說(shuō)我要主動(dòng)做運(yùn)維，能不能不去現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程做修復(fù)，或者通過(guò)軟件下發(fā)指令。還有增強(qiáng)型車樁交互技術(shù)、場(chǎng)站效能綜合評(píng)估模型。

 

運(yùn)維服務(wù)數(shù)字化是一場(chǎng)生產(chǎn)力的革命，必須要把運(yùn)維服務(wù)的數(shù)字化建立起來(lái)，我的分享大概就這些，謝謝大家！