12月26-27日，由充換電百人會、中國充電樁網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦，上海賀勵展覽有限公司、上海賀勵商務咨詢有限公司承辦的2022第三屆中國國際充電樁運營商大會（簡稱：金磚充電論壇）在深圳機場凱悅酒店順利召開。同期活動：2022中國電動汽車充電樁采購節(jié)、年度最佳充電樁品牌評選活動暨頒獎典禮。
演 講 實 錄
平云小匠（廣電運通）新能源事業(yè)部總監(jiān)陳偉建（劉家敏代講）出席論壇并發(fā)表主題演講——《攜手共建充電運維網(wǎng)絡，加快布局服務保障體系》。
以下為演講實錄：
大家好，我今天匯報的主題是《攜手共建充電運維網(wǎng)絡，加快布局服務保障體系》。在整個新能源的產(chǎn)業(yè)鏈里，服務保障屬于產(chǎn)業(yè)鏈的最末端，雖然它處在最末端，但是對于每一個產(chǎn)業(yè)鏈的角色，影響其實都非常深遠。
首先，服務保障會影響車主的充電安全與體驗。前段時間我們跟廣州工信局的領(lǐng)導開會，政府部門的領(lǐng)導一直強調(diào)，保障充電安全是政府最低的底線。同時我們也知道，廣州工信局的相關(guān)部門，正在制定一些計劃，要搞清楚市場上到底有多少僵尸樁，在這個基礎上會會開始進行整改。
其次，服務保障會影響到運營商的投資回報。剛才星星充電的黃總也講到，充電樁運行時的電損，包括充電樁不同的使用率，都對我們充電投資回報的影響非常大。
第三，服務保障會影響樁企的產(chǎn)品銷量。剛才深藍動力魏總的演講，讓我印象非常深刻。他講到一個關(guān)鍵問題：覆蓋半徑。對我們做服務行業(yè)的人來講，我們經(jīng)常會講到服務半徑，服務半徑?jīng)Q定了我們市場的半徑，服務口碑又決定了我們整個品牌的口碑，所以我們不希望在整個產(chǎn)業(yè)鏈未來要更健康發(fā)展的同時，讓服務拖我們的后腿。最后，服務保障會影響到整個充換電產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
充電設備的保有量隨著時間的推移越來越多，現(xiàn)在新能源汽車的車樁比也是有要求的，目前大概的比例在1：2.5左右。我們做過一個大概測算，估計在2025年，中國新能源汽車的保有量預計在5000萬左右，按上面的車樁比，在充電設備層面我們預估公用充電樁會達到500萬個，家用樁會達到2000萬個。這2500萬個充電樁，會面臨巨大的服務保障壓力。
我們公司母公司是廣電運通，是做銀行的ATM機起家的，現(xiàn)在運維的ATM數(shù)量約30萬臺。進入到充電樁運維保障這個行業(yè)以后，我們發(fā)現(xiàn)充電樁的服務保障，無論是維修響應的時效性、技術(shù)難度，還是設備使用頻率，都跟ATM機很相似。目前國內(nèi)的ATM機大概有100萬臺，其中ATM機運維的人員大概有2萬人，其中三分之一的設備加上三分之一的運維人員來源于廣電運通。目前廣電運通的服務人效大概是：平均1名運維工程師可以覆蓋50臺ATM機。按這樣的比例來換算，我們覺得在未來整個市場的大環(huán)境下，充電樁運維保障這塊會有14萬運維工程師的缺口
當然，這個數(shù)據(jù)并不一定非常準確，因為目前整個充電樁使用的頻率還沒有達到非常高，實際的情況是，一個運維工程師，可能可以覆蓋到100多臺充電樁，但其實這個數(shù)據(jù)按照未來理想的測算，我們發(fā)現(xiàn)這個缺口還是非常大的。也正是因為有這么大的缺口，包括剛才星星充電的黃總也講到，整體運維的壓力還是非常大的，尤其在三四線以下城市。所以我們希望整個行業(yè)，包括上游的樁企、運營商、第三方能夠一起共同助力，打造一個以運維工程師為連接點的運維網(wǎng)絡，而且這是很緊迫的事情。
不知道大家有沒有思考過，這個缺口由誰彌補？經(jīng)過這些年新能源行業(yè)的發(fā)展，大家也做過一些探索。我自己在這塊還是蠻有感觸的，坦白說，如果由樁企、運營商完全自建一個運維團隊，難度是非常大的，無論是管理成本，還是人員支出的成本，壓力都會非常大。我之前是做KTV娛樂系統(tǒng)的，2014年左右，我們當時最遠做的是一個西藏客戶，后來產(chǎn)品出了問題，必須從總部派人坐飛機飛到重慶，再從重慶飛到全球海拔第二高的昌都邦達機場，再到客戶那邊做維護，時間和費用成本非常高。當然這是個比較極端的案例，但完全由廠家或運營商自建服務團隊，確實幾乎不太可能?，F(xiàn)在經(jīng)過這些年的探索，我們整個行業(yè)也探索出了一條更加適合行業(yè)共同發(fā)展的路線：由原廠保留一些核心的崗位，包括客服、技術(shù)、項目經(jīng)理，對工程進行把控，最終的維修、服務保障的人員，交給第三方完成，從而實現(xiàn)最優(yōu)的選擇。
目前整個行業(yè)的現(xiàn)狀也有點尷尬，從服務的需求方來講，包括前段時間我們跟廣州工信局領(lǐng)導開會的時候，他們說要開始整治僵尸樁。首先，僵尸樁會影響車主的用電安全。其次，對整體的資源浪費很嚴重。從整個行業(yè)的角度，目前也沒有成規(guī)模的服務提供商，比較散、比較亂。我們也跟一些同行做過交流，我們發(fā)現(xiàn)在很多地區(qū)，有一些小的服務商，對于充電樁運維這個業(yè)務，他們覺得是雞肋，為什么這么講呢？首先是毛利低。做運維服務，每個配件的更換和維修毛利空間很小，不像醫(yī)療設備，利潤比較高，還具有一定的技術(shù)壟斷性。所以我們發(fā)現(xiàn)，有的服務商在跟一些客戶合作的過程中，做著做著就不想做了，或者會跟合作方產(chǎn)生單方面的違約，這是目前行業(yè)的大背景。
基于這個大背景，廣電運通做售后服務做了這么多年，我們一直在思考這個問題，究竟什么樣的服務才會受到市場上各個參與方的歡迎？這個服務說起來并不難，我們總結(jié)了16個字：
1.價格適中。因為假如價格太高了，上游的客戶承受不起。假如客戶太低了，下游服務提供商覺得沒有錢可賺，也走不遠。
2.響應及時。速度是客戶最直接的感受，售后服務永遠都在與時間賽跑。
3.質(zhì)量可靠。沒有質(zhì)量的服務是沒有價值的，不可靠的服務就是添亂。
4.持續(xù)穩(wěn)定。這個非常重要，包括剛才我們的合作伙伴，星星充電的黃總也強調(diào)了這個問題。為什么持續(xù)穩(wěn)定這么重要？我們在合作的過程當中發(fā)現(xiàn)，假如我們跟下游的服務提供方不能產(chǎn)生持續(xù)的合作，對上游企業(yè)的管理壓力和業(yè)務延續(xù)性影響非常大。如果有一些比較穩(wěn)定的下游服務提供商，對整個行業(yè)的發(fā)展將是非常重大的利好。
既然有能讓大家受歡迎的服務，怎么落地？我們也經(jīng)過了一些思考，也會通過三個角度進行。
（1）服務的響應度。
（2）服務的專業(yè)度。
（3）服務的滿意度。
知易行難，要做好服務的響應度，對人員的管控、調(diào)度的能力、人員的組織要求是比較高的。專業(yè)度也有很高的要求，要做好技術(shù)嫁接，要跟上游的樁企、運營商做好技術(shù)嫁接的能力，要把服務逐步標準化，形成SOP。同時，我們對相關(guān)的運維人員也要持續(xù)培訓，并對他們進行更長久的考核。滿意度，無非就是過程管控，我們要對每一個工單、每一個環(huán)節(jié)進行精細化管理。既然我們知道有這些角度可以把事情做好，加上我們上游的樁企和運營商，大家一起發(fā)力，我們覺得最終這個事情可以成體系、成標準、成規(guī)模地做好。
說到成體系、成標準，這屬于我們服務第三方要做的事情。但成規(guī)模，在現(xiàn)在行業(yè)的發(fā)展方向來講，我們覺得需要上游的企業(yè)一起發(fā)力。坦白說，充電樁的市場很大，充電樁運營的市場也比較大。這個池子很大，里面有水有魚，上游的運營商、樁企，其實是整個市場的生命之源，就是水，有了你們更多的工單，才能讓我們這些服務第三方更大規(guī)模地降低成本。假如上游的工單數(shù)量達不到一定規(guī)模，每張工單服務的成本是下不來的，并且人員很難穩(wěn)定。
所以我們希望借這個機會，跟大家一起發(fā)出行業(yè)的呼聲，要跟各個樁企、運營商一起攜手共建運維服務網(wǎng)絡，也就是回歸到今天跟大家分享的主題。
既然行業(yè)的方向是可以確定的，而且這個事情我們覺得也可以做成，那為什么我們廣電運通能做這個事情？廣電運通屬于國有控股的高科技A股上市公司，具體的情況我就不詳細介紹了。過去二十多年，廣電運通一直專注在金融設備的制造生產(chǎn)、售后運維上，目前大家能用到的ATM機、各個銀行的網(wǎng)點，還有全國很多的地方，只要有ATM機，就有廣電運通的運維工程師在那里。
我們基于這個強大的網(wǎng)絡跟服務體系，結(jié)合我們過去在售后領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，成立了平云小匠這家公司。平云小匠是廣電運通控股的一家公司，平云小匠的定位就是專注于智能行業(yè)設備領(lǐng)域的第三方售后服務平臺?？赡艽蠹胰粘Ｉ钪薪佑|到的很多智能設備，比如這酒店里的販賣機，或者是我們今天演講的大屏幕，背后的安裝、運維，可能都有我們平云小匠的運維工程師在參與。甚至是奧運會、大閱兵等國家級大型活動中，也有我們服務保障的身影。我們在整個行業(yè)里打造的是一站式服務，從整個設備的出廠、配送、安裝、售后維修，我們都可以一站式完成。
目前，我們基本建成了可以覆蓋全國的服務網(wǎng)絡。平云小匠不僅僅是有全國覆蓋的服務工程師網(wǎng)絡，還有完善的服務保障體系。從每個大區(qū)的大區(qū)經(jīng)理，到每個省的省區(qū)經(jīng)理，甚至到300多個城市的城市經(jīng)理，我們都有一線交付人員，并且在總部我們有調(diào)度中心，我們經(jīng)常講一句話，“總部有大腦，地方有抓手”，從而保證跟我們客戶合作過程中的完整交付。我們也整合了第三方的物流，把物流整合到我們整體服務在線化的流程當中，讓我們的客戶可以隨時看到你的產(chǎn)品流向，以及我們有完備的一站式、全流程在線的數(shù)字化管理系統(tǒng)，是從廣電運通積累超過20年的專業(yè)服務系統(tǒng)移植過來，相對來說是非常成熟的。我們也有平云小匠學院，會對我們的工程師、運維服務人員形成持續(xù)的培訓和考核，一定要通過認證跟考核才能上崗；我們也在持續(xù)跟很多樁企和運營商做原廠對接，更深度地把這些技術(shù)學過來。
同時，從企業(yè)性質(zhì)來講，平云小匠是國企背景，有國企的擔當。從商業(yè)模式來講，平云小匠的服務是自營管理的模式，在跟客戶合作的過程當中，我們一定會負責到底，不會做甩手掌柜。哪怕過去我們在跟很多客戶合作的過程中，發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務不賺錢，有些業(yè)務給我們公司帶來很大的麻煩，我們同樣也會咬牙，把這些事情全部做完。
最后，平云小匠一直在研發(fā)一體化的服務管理SaaS系統(tǒng)，現(xiàn)在我們可以免費給我們的客戶用。我們在跟一些樁企客戶合作的過程中發(fā)現(xiàn)，這些樁企還停留在過去用紙、用excel表格來管理工單和售后服務的過程，我們發(fā)現(xiàn)特別落后。如果有興趣的話，完全可以用我們的售后服務系統(tǒng)。這套服務系統(tǒng)，經(jīng)過了我們很多年的開發(fā)，它其實有很多功能，時間關(guān)系我就不一一詳細講解了。
平云小匠為1500家大型企業(yè)提供服務，所以我們積累了很多經(jīng)驗，該走過的路和坑我們都踩過了。我們也完成了超過250萬張服務的工單。這是我們總部的團隊，中間戴紅色圍領(lǐng)的是我們的總經(jīng)理。
我們充電樁領(lǐng)域做的業(yè)務，主要包括充電樁的安裝施工和售后維保。比如，安裝施工方面，我們可以提供場地勘察、設計出圖、造價預算、安裝施工、包工包料、工程質(zhì)保等全套服務。；售后維保方面，我們可以提供工廠級的核心組件維修（充電模塊、充電槍等）、場站巡檢保養(yǎng)、應急搶修、電氣設備維護等定制化服務。同時，我們在總部有專門的充電樁維修技術(shù)實驗室，在座的各位領(lǐng)導和嘉賓如果有時間、有興趣，可以到我們位于廣州黃埔的產(chǎn)業(yè)園做一個現(xiàn)場考察。
今天我過來會場的路上，我們新能源板塊負責人陳總發(fā)了個消息給我，讓我轉(zhuǎn)達匯報平云小匠未來在充電樁運維服務上推出的三個重要舉措：
第一，平云小匠已經(jīng)成立了專項的人才培養(yǎng)計劃，將在一年之內(nèi)為整個行業(yè)輸出1萬名充電樁運維的工程師，重點覆蓋在二三線以下的城市。我們希望打造一張當天響應、當天能夠上門的極速服務網(wǎng)絡。
第二，我們將在平云小匠自有的1000個備件倉庫當中，增加充電樁的備件管理，幫助客戶快速地解決備件供應跟流通的問題，實現(xiàn)“當天壞、當天換”，就近就地調(diào)度，無需客戶等待。
第三，我們將選擇三家客戶作為我們的合作伙伴，免費提供全套的數(shù)字化售后管理系統(tǒng)，并支持定制開發(fā)，功能包括設備資產(chǎn)的管理、備件的管理、云客服的管理、技術(shù)管理、工單管理等等。其實這樣的系統(tǒng)開發(fā)，可以幫助我們的客戶每年節(jié)省上百萬的開發(fā)費用，并且永久免費、永久升級。有興趣的廠商，可以跟我們進一步聯(lián)系。借這個機會，希望跟大家未來共享整個充電樁的市場，一起共建充電運維的網(wǎng)絡，最終實現(xiàn)整個市場的共贏。謝謝大家。
